Il libro ITIL® 4 Foundation descrive un processo come “Un insieme di attività correlate o collegate, che trasformano gli input in output”. I processi definiscono la sequenza delle azioni e le relative dipendenze.
Lo stesso libro ITIL® 4 Foundation, poi, descrive un flusso del valore come “Una serie di passaggi intrapresi da un’organizzazione per creare prodotti e servizi e fornirli ai consumatori”. Detta così sembrerebbe che un processo e un flusso del valore siano più o meno la stessa cosa. Invece no, idea da disinstallare.
Il flusso del valore è il modo in cui una richiesta di un utente / cliente è trasformata in valore, mentre i processi rappresentano sequenze di attività che devono essere eseguite in un ordine stabilito per trasformare un input in un output. Mi spiego con un esempio:
Flusso del valore:
- Cliente richiede al cameriere un piatto di penne all’arrabbiata (richiesta)
- Cameriere porta la comanda in cucina
- Cuoco prepara le penne all’arrabbiata
- Cameriere porta le penne all’arrabbiata al cliente
- Cliente mangia le penne all’arrabbiata (valore)
Processo:
Ingredienti: (input)
- 5 pomodori San Marzano maturi
- 320 g di penne rigate
- 1 peperoncino rosso
- 1 spicchio d’aglio
- olio extravergine di oliva
- prezzemolo tritato
- pecorino romano
- sale
Attività:
- Realizzate il condimento delle penne all’arrabbiata mentre l’acqua bolle e la pasta cuoce. Mettete in una padella 2-3 cucchiai di olio, lo spicchio d’aglio schiacciato e il peperoncino tagliuzzato, dopo averne tolti tutti i semi. La fiamma dovrà essere moderata, l’olio deve insaporirsi ma non bruciare. Tagliate i pomodori a metà, eliminate i semi e quindi riduceteli a cubetti.
- Levate l’aglio dalla padella e versatevi i cubetti di pomodoro. Fateli scaldare per qualche minuto fino a quando otterrete una salsa leggera e ancora ben colorita. Una volta che le penne sono cotte al dente, scolatele e versatele direttamente sulla salsa.
- Mescolate bene in modo che la pasta sia condita in maniera uniforme quindi unite un giro d’olio crudo. Impiattate, completate con un po’ di prezzemolo, pecorino grattugiato a piacere e servite subito le penne all’arrabbiata (output).
È possibile generare valore con diversi flussi del valore (ad esempio con una distribuzione self service e non con il servizio al tavolo), mentre non è possibile ottenere un buon piatto di penne all’arrabbiata se la ricetta non viene eseguita come specificato.
La distinzione tra processo e flusso del valore nasce dal fatto che le interazioni con gli utenti al fine di creare valore sono sempre diverse, e possono essere descritte solo ad alto livello. I processi, invece, sono standardizzati e devono essere ripetuti sempre allo stesso modo, a pena di errori. I due concetti si assomigliano, ma sono volutamente tenuti distinti.
In sintesi le idee da installare sono:
Processi: sequenze di attività standardizzate aventi input e output definiti (la ricetta delle penne all’arrabbiata).
Pratiche: capacità di eseguire in modo affidabile dei processi (la cucina del ristorante sa eseguire la ricetta in modo affidabile).
Flussi del valore: modalità per creare valore a fronte di una richiesta dell’utente basandosi sulle pratiche in essere (vorrei un piatto abbondante di penne all’arrabbiata con molto pecorino ma per favore in fretta perché tra 30 minuti devo prendere il treno).
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